مقدمه
در دنیای امروز، خرید یک محصول یا خدمت، تنها آغاز یک رابطه بین شما و یک برند است. بخش مهمی از این رابطه، پس از فروش و در زمان نیاز به پشتیبانی شکل میگیرد. بسیاری از ما به خدمات پشتیبانی به چشم یک لطف از طرف شرکت نگاه میکنیم، اما واقعیت این است که دریافت خدمات باکیفیت، سریع و محترمانه، حق مسلم شما به عنوان مشتری است.
در مقاله قبلی درباره تکنیکهای یک تماس موثر صحبت کردیم. حالا میخواهیم یک قدم فراتر برویم و حقوق مشتری را به صورت دقیق بررسی کنیم. به عنوان یک متخصص در حوزه ارتباط با مشتری، میخواهم شما را با ۵ حق اساسی که هر مشتری آگاهی باید بشناسد، آشنا کنم. شناخت این حقوق، به شما قدرت میدهد تا بهترین خدمات ممکن را دریافت کنید.
۱. حق شفافیت (The Right to Transparency)
شما حق دارید که در یک فرآیند نامشخص و مبهم رها نشوید. وقتی مشکلی را با یک شرکت در میان میگذارید، آنها موظف هستند به شما بگویند چه اتفاقی قرار است بیفتد.
چه چیزی را باید انتظار داشته باشید؟ شما حق دارید سوالات مشخصی بپرسید و پاسخ شفافی دریافت کنید:
- «مراحل بعدی برای حل مشکل من چیست؟»
- «چه کسی مسئول پیگیری این موضوع است؟»
- «معمولاً چقدر زمان میبرد تا این نوع مشکلات حل شوند؟»
یک شرکت معتبر، فرآیندهای خود را از شما پنهان نمیکند. شفافیت، اولین نشانه احترام به وقت و اعتماد شماست.
۲. حق شنیده شدن (The Right to be Heard)
شما مطابق حقوق مشتری، حق دارید که مشکلتان به طور کامل و با دقت شنیده شود، نه اینکه با پاسخهای کلی و از پیش آمادهشده روبرو شوید. این حق، فراتر از سکوت کردن کارشناس در حین صحبت شماست. تیم پشتیبانی موظف است از تکنیک «گوش دادن فعال» (Active Listening) استفاده کند. این یعنی کارشناس باید با خلاصهسازی مشکل شما (مثلاً: «پس اگر درست متوجه شده باشم…») و پرسیدن سوالات دقیق، به شما اطمینان دهد که موضوع را کاملاً درک کرده است.
چگونه از این حق استفاده کنید؟ برای اینکه مطمئن شوید صدایتان به درستی شنیده میشود، مشکل خود را به صورت ساختاریافته بیان کنید:
- شرح وضعیت: دقیقاً چه اتفاقی افتاده است؟
- شرح مشکل: مشکل اصلی چیست؟
- شرح خواسته: چه انتظاری دارید؟
ارائه اطلاعات به این شکل، به کارشناس کمک میکند تا سریعتر وضعیت شما را درک کرده و از ارائه راهکارهای نامرتبط خودداری کند
۳. حق دسترسی آسان (The Right to Easy Access)
شما حق دارید از کانالهای ارتباطی متنوع و در دسترسی برای ارتباط با یک شرکت برخوردار باشید. یک برند مشتریمحور (که آشنا به حقوق مشتری است)، خودش را پشت یک شماره تلفن شلوغ پنهان نمیکند.
چه چیزی نشانه دسترسی آسان است؟ وجود کانالهای مختلف مانند تلفن، ایمیل، چت آنلاین و شبکههای اجتماعی. شرکتهای پیشرو در این زمینه، حتی پا را فراتر میگذارند. برای مثال، شرکت آمازون به مشتری این امکان را میدهد که در منوی تلفن گویا (IVR)، شماره خود را وارد کرده و تلفن را قطع کند. سپس آمازون متعهد میشود که در کمتر از ۲۰ ثانیه با مشتری تماس بگیرد. این یعنی احترام واقعی به زمان مشتری که نمیخواهد در صف انتظار بماند.
در دنیای مدرن، بهترین شرکتها یک تجربه «Omnichannel» یا «همهکاناله» ارائه میدهند. یعنی شما میتوانید مشکل خود را از طریق چت آنلاین شروع کنید و ادامه آن را از طریق ایمیل پیگیری نمایید، بدون اینکه نیاز باشد کل ماجرا را از اول تعریف کنید.
۴. حق پیگیری (The Right to Follow-up)
شما حق دارید که وضعیت مشکل خود را پیگیری کنید و برای آن یک شناسه مشخص داشته باشید. مشکل شما نباید در بروکراسی داخلی یک شرکت گم شود.
مهمترین ابزار شما چیست؟ شماره تیکت یا کد پیگیری. این شماره، مانند کد رهگیری مرسولات پستی، سندی رسمی است که نشان میدهد مشکل شما ثبت شده و در حال بررسی است. این کد به شما اجازه میدهد تا در تماسهای بعدی، بدون نیاز به توضیح مجدد، به سرعت سابقه درخواست خود را بازیابی کنید. اصرار بر دریافت این کد، حرفهایترین کاری است که میتوانید برای حفاظت از درخواست خود انجام دهید.
۵. حق ارائه بازخورد (The Right to Provide Feedback)
شما حق دارید نظر خود را درباره کیفیتی که دریافت کردهاید، بیان کنید. بازخورد شما، چه مثبت و چه منفی، ارزشمندترین ابزار برای بهبود عملکرد یک شرکت است.
چرا نظرسنجیهای پس از تماس مهم هستند؟ حتماً در نظرسنجیهای پایان تماس شرکت کنید. شاید فکر کنید این نظرات دیده نمیشوند، اما به عنوان یک متخصص به شما اطمینان میدهم که تقریباً هر تماسی که در نظرسنجی نمره پایینی دریافت کند، توسط تیم کنترل کیفیت (QC) و مدیران مرکز تماس به دقت بازبینی میشود تا دلیل نارضایتی مشتری مشخص و از تکرار آن جلوگیری شود.( شرکت در نظرسنجی به شرکت کمک میکند تا حقوق مشتری را با کیفیت بالاتر ارائه دهد.)
- بازخورد مثبت: اگر از عملکرد یک کارشناس راضی بودید، حتماً ذکر کنید. این کار به دیده شدن و تشویق نیروهای خوب کمک میکند.
- بازخورد منفی: اگر از فرآیند ناراضی بودید، به طور مشخص توضیح دهید که کدام بخش از فرآیند (نه لزوماً فرد) نیاز به اصلاح دارد.
بازخورد شما، چراغ راهی برای آن کسبوکار است تا نقاط ضعف خود را برطرف کند.
نتیجهگیری
شما به عنوان مشتری، صرفاً یک مصرفکننده نیستید؛ شما شریک تجاری یک برند هستید. یک مشتری آگاه و توانمند که حقوق خود را میشناسد، نه تنها بهترین خدمات را برای خود تضمین میکند، بلکه به شرکتها نیز کمک میکند تا کیفیت خود را ارتقا دهند و در بازار رقابتی امروز، ماندگار شوند. حقوق مشتری را بشناسید و از آنها استفاده کنید.