مقدمه
همه ما آنجا بودهایم: پشت خط تلفن، در حال گوش دادن به یک موسیقی تکراری و انتظار برای وصل شدن به اپراتور. تجربه تماس با پشتیبانی گاهی میتواند خستهکننده و حتی ناامیدکننده باشد. اما آیا میدانستید بخشی از این فرآیند طولانی و بینتیجه، گاهی به خود ما بستگی دارد؟
من به عنوان یک متخصص مرکز ارتباط، از پشت این هدست به شما میگویم که با چند تغییر کوچک در رویکردمان، میتوانیم سرعت حل مشکلمان را چند برابر کنیم و تجربهی بسیار بهتری برای خودمان و حتی برای کارشناس پشتیبانی رقم بزنیم. در این مقاله، میخواهیم ۵ اشتباه رایج ولی کلیدی را با هم مرور کنیم.
اشتباه ۱: عدم آمادگی قبل از تماس با پشتیبانی
«دست خالی به میدان رفتن!»
مشکل چیست؟ شما با یک شرکت تماس میگیرید و وقتی کارشناس از شما شماره سفارش، کد مشتری یا شماره فاکتور را میپرسد، میگویید: «یک لحظه گوشی… نمیدانم کجاست!»
چرا این اشتباه است؟ بخش زیادی از زمان مکالمه، صرف پیدا کردن اطلاعات شما توسط کارشناس میشود. این کار نه تنها زمان مکالمه شما را طولانی میکند، بلکه باعث افزایش زمان انتظار برای افراد دیگر که نیاز به پشتیبانی دارند نیز میشود. بخشی از این آمادگی هم اطمینان از تماس با مرجع درست است. در تجربهی کاری خودم مشاهده کردم که فردی برای مشکل یخچال برند «دوو» با مرکز پشتیبانی گوشی و تبلت «سامسونگ» تماس گرفته بود!
راه حل هوشمندانه: قبل از شمارهگیری، چند لحظه وقت بگذارید و مطمئن شوید:
- با شرکت و واحد درستی تماس گرفتهاید.
- تمام اطلاعات لازم را آماده کردهاید: شماره مشتری، شماره قرارداد، شماره سفارش و خلاصهای از مشکل.
اشتباه ۲: شروع مکالمه با لحن نامناسب
مشکل چیست؟ به محض وصل شدن تماس، با لحنی تند و عصبانی شروع به صحبت میکنید و تمام نارضایتی خود را سر اولین کسی که پاسخ میدهد، خالی میکنید.
چرا این اشتباه است؟ کارشناس پشتیبانی در حالت تدافعی قرار میگیرد و به جای تمرکز کامل روی حل مشکل، انرژی خود را صرف آرام کردن شما میکند. یادتان باشد، هرچقدر هم که شما عصبانیتر باشید، در نهایت فقط آن کارشناس است که صدای شما را میشنود. او به مدیر بالاسری خود گزارش میدهد که مشتری از یک مشکل ناراحت است، اما مدیر شما هرگز حجم واقعی عصبانیت شما را حس نخواهد کرد. در موارد شدیدتر، عصبانیت بیش از حد نتیجه معکوس میدهد. بارها دیده شده که کارشناس با مشتری عصبانی لج کرده و پیگیری مشکل او را به عمد به تأخیر انداخته یا با دقت کمتری انجام داده است.
راه حل هوشمندانه: یک نفس عمیق بکشید. مشکل خود را آرام، واضح و مودبانه شرح دهید. میتوانید با جملهای مانند «میدانم این مشکل تقصیر شما نیست، اما واقعاً کلافه شدهام و به کمک شما نیاز دارم» شروع کنید. این جمله، کارشناس را در تیم شما قرار میدهد، نه در مقابل شما.
اشتباه ۳: مشخص نبودن هدف از تماس
مشکل چیست؟ شما فقط میدانید که «اینترنت من کار نمیکند» یا «این محصول خراب است». اما وقتی کارشناس میپرسد: «چه نتیجهای شما را راضی میکند؟»، جوابی ندارید.
چرا این اشتباه است؟ اگر ندانید به کدام مقصد میروید، هر مسیری شما را سردرگم خواهد کرد. کارشناس پشتیبانی نمیتواند ذهن شما را بخواند و بهترین راه حل را حدس بزند.
راه حل هوشمندانه: قبل از تماس، از خودتان بپرسید: «بهترین نتیجه ممکن از این تماس برای من چیست؟»
- آیا به دنبال بازگشت وجه هستید؟
- آیا نیاز به تعویض کالا دارید؟
- آیا فقط به راهنمایی فنی برای حل مشکل نیاز دارید؟
داشتن یک هدف مشخص، مکالمه را متمرکز و نتیجهبخش میکند.
اشتباه ۴: استفاده از کانال ارتباطی نامناسب
مشکل چیست؟ برای یک سوال بسیار ساده و سریع، مانند «ساعت کاری شما تا کی هست؟»، شماره پشتیبانی را میگیرید و ۱۰ دقیقه در صف انتظار میمانید.
چرا این اشتباه است؟ هر کانال ارتباطی برای یک نوع کار طراحی شده است. استفاده نادرست از آنها، اتلاف وقت محض است.
راه حل هوشمندانه: کانال مناسب را انتخاب کنید:
- تلفن: برای مشکلات پیچیده و فوری که نیاز به توضیح دارند.
- چت آنلاین (Online Chat): برای سوالات سریع و دریافت پاسخهای کوتاه.
- ایمیل: برای ارسال مدارک، درخواستهای غیرفوری و داشتن یک نسخه مکتوب از مکاتبات.
- شبکههای اجتماعی: برای سوالات عمومی و گاهی اوقات برای جلب توجه بیشتر به یک مشکل حل نشده.
اشتباه ۵: عدم پیگیری پس از تماس
مشکل چیست؟ در پایان تماس، کارشناس به شما قول میدهد که «پیگیری میکنیم و با شما تماس میگیریم». شما هم تلفن را قطع میکنید و هیچ مدرکی از این مکالمه ندارید.
چرا این اشتباه است؟ اگر چند روز بگذرد و خبری نشود، در تماس بعدی باید کل داستان را از اول برای یک کارشناس دیگر تعریف کنید.
راه حل هوشمندانه: همیشه در پایان مکالمه برای مستندسازی درخواست خود تلاش کنید.
- درخواست شماره تیکت یا کد پیگیری: این شماره، شناسنامه مشکل شماست. یک نکته از پشت صحنه: در برخی مراکز تماس، کارشناسان سعی میکنند تا جای ممکن کد پیگیری به مشتری ندهند تا حجم تماسهای مجدد را کاهش دهند. پس روی دریافت آن پافشاری کنید.
- خوشبختانه، امروزه بسیاری از مراکز تماس مدرن، سابقه تماسهای شما را بر اساس شماره تماستان ذخیره میکنند. این یعنی با اعلام شماره خود، کارشناس میتواند تاریخچه مشکلات شما را ببیند که فرآیند را بسیار سادهتر میکند.
- خلاصه توافق: سریع بپرسید: «پس فقط برای اطمینان، قرار شد شما تا فردا ظهر این مورد را بررسی و با من تماس بگیرید، درست است؟»
این کار شما را از یک پیگیریکننده منفعل، به یک مدیر فعال برای حل مشکل خودتان تبدیل میکند.
نتیجهگیری
تماس با پشتیبانی نباید یک نبرد فرسایشی باشد. با کمی آمادگی و استفاده از این تکنیکهای ساده، شما میتوانید فرآیند حل مشکل خود را به شکل چشمگیری بهبود ببخشید. دفعه بعد که گوشی را برای تماس با پشتیبانی برمیدارید، به یاد داشته باشید که شما یک مشتری معمولی نیستید؛ شما یک مشتری حرفهای و آگاه هستید.